Total Quality Management

Cieľom tohto článku je priblížiť čitateľovi Total Quality Management (ďalej len TQM). Táto téma je v posledných dňoch veľmi atraktívna, keďže firmy sa snažia vybudovať si čím väčšie konkurenčné výhody oproti svojim konkurentom. Tento postup pri riadení sa snaží zavádzať aj naša firma http://www.webcreator.sk/misia-vizia-hodnoty . Dúfam, že Vám ponúknem dostatočné informácie o tejto téme a rozpútam búrlivú debatu na túto tému.

Čo je to TQM?

Vo všeobecnosti by sme si mohli kvalitu charakterizovať ako schopnosť uspokojiť očakávané požiadavky odberateľa. Cieľom komplexného manažérstva kvality (TQM) je dlhodobý úspech dosahovaný prostredníctvom spokojného odberateľa, zisk všetkých členov organizácie a jej celková prosperita. Ale z čoho vznikol tento názov? Je to symbióza týchto troch zložiek:

  • Total - zapojenosť všetkých útvarov a pracovníkov
  • Quality – súlad s požiadavkami zákazníkov (interných aj externých)
  • Management – riadený, aktívne vykonávaný proces podriadenie všetkých rozhodnutí kvalite

Na zhrnutie nám však oveľa lepšie poslúži táto definícia: TQM (Komplexné riadenie kvality) je systémový prístup k manažmentu, ktorý má za cieľ neustále zvyšovanie hodnoty pre zákazníka, návrhom a neustálym zlepšovaním organizačných postupov a systémov. Ako to už naznačuje slovo komplexný, všetko zasahujúci, TQM sa sústreďuje na manažovanie celého systému, a nielen na niektoré podsystémy, izolované procesy alebo funkčné oddelenia. TQM je spôsob premýšľania o cieľoch, organizáciách, postupoch a ľuďoch, aby sa zabezpečilo, že sa najprv urobia správne veci. Tento myšlienkový proces dokáže zmeniť postoje, správanie a teda zlepšiť výsledky. TQM pokrýva citlivé záležitosti ako etika, prístup a kultúra. Inými slovami, TQM je filozofiou pre manažment a organizáciu spôsobom, ktorý umožňuje splniť potreby záujmových skupín a ich očakávania výkonne a účinne bez kompromisu a s ohľadom na etické hodnoty.

Hlavné znaky a koncepčné prístupy TQM

Medzi hlavné znaky TQM určite patrí dôsledná orientácia na priania, názory a požiadavky zákazníka. Tá je nevyhnutná k dosiahnutiu nášho cieľa. Firma s nespokojnými zákazníkmi má totiž svoj čas vopred zrátaný. Ako už bolo spomenuté do tejto schémy riadenia sa musia zapojiť všetky podnikové útvary a všetci pracovníci. Nestačí robiť zmeny teda len v manažmente. Práve toto býva častým kameňom úrazu vo väčšine firiem, kde sa snažili si osvojiť tento prístup a nepodarilo sa to. Nevyhnutnou časťou TQM je aj vytváranie systému „vnútorných” zákazníkov. Myslí sa tým akási schéma, ktorá poukazuje na to, že ak zamestnanci firmy budú využívať produkty firmy, ich okolie na to zareaguje pozitívne a začne kupovať produkty tiež. Veď predsa zamestnanci firmy vedia najlepšie aké naozaj sú. Posledným ale nemenej dôležitým je, aby sa firma snažila neustále porovnávať so svojimi najvyspelejšími klientmi. Len to ich môže neustále ťahať vpred.

Na dosiahnutie svojho konceptu využíva forma dokumentovaný a stále rozvíjaný systém kvality, zahŕňajúci všetkých pracovníkov podniku (vrátane pracovníkov vrcholového vedenia) i subdodávateľov. Systém kvality nie je cieľ, ale prostriedok k dosahovaniu stanovených cieľov kvality. Trvalým presadzovaním kultúry TQM by mala podporovať a rozvíjať snahy o zlepšovanie vlastnej práce i kvality výrobku/služby. Orientácia na zákazníka by nemala byť len po prvý krát keď nastane styk s klientom ale po celý čas pri spracovaní jeho súčasných aj budúcich prianí. Na dosiahnutie cieľa ne nevyhnuté používať aj štatistické metódy. Na tie sa stal veľmi osvedčený software SAS. Využívajú ho aj svetovo známe firmy ako napríklad USS. Systém TQM sa snaží neustále analyzovať a predvídať nedostatky. Navrhuje riešenia problémov skôr ako reálne nastanú. Tím šetria čas aj peniaze, ktoré by takýto problém stál. Neustále sebahodnotenie pomáha firme odhaľovať silné a slabé stránky organizácie a určovať priority pre zlepšovanie a navrhovanie konkurenčných výhod na trhu. Jedným z prostriedkov, ktorý vie zákazník najmarkantnejšie zmerať je ISO norma. Konkrétne problematike TQM sa venuje norma STN EN ISO radu 9000.

Postupy a podmienky zavedenia TQM

Základné postupy TQM sa delia na dve veľmi odlišné kategórie. Na jednej strane sú to mäkké postupy TQM. Tie sa orientujú na správanie ľudí v organizácii, t.j. kultúru organizácie. Takýto prístup vedie k otvorenému manažérskemu štýlu, k delegovaniu zodpovedností za kvalitu na zamestnancov a k rozvíjaniu ich autonómneho správania sa (Delegovanie, Sebahodnotenie, Krúžky kvality, Tímová práca, Vzdelávacie programy, Učiace sa organizácie, Filozofia ceny za kvalitu, Time management, Zmiešanie informácii, Budovanie Know how…).

Na druhej strane sú to však aj tvrdé postupy TQM, ktoré sa zameriavajú na systematické používanie kvantitatívnych charakteristík kvality procesov a produktov s dôrazom na zavedené procedúry a odporúčané štandardy. Tento prístup dokázateľne vedie k menšej voľnosti správania sa a k nižšej iniciatívnosti zamestnancov pri zlepšovaní kvality (Systém manažérstva kvality podľa noriem, Riadenie podľa cieľov, Manažovanie na základe faktov, Rozvoj funkcií kvality QFD, Štatistické metódy, Nástroje štíhlej výroby…).

Avšak keď sa organizácia rozhodne vstúpiť do systému riadenia TQM musí splniť tieto základné podmienky:

  • Manažérske riadenie
  • Zapojenie všetkých pracovníkov
  • Firemná kultúra a tímová práca na vysokej úrovni
  • Aplikácia štatistických metód riadenia procesov
  • Implementácia nástrojov riadenia a zabezpečovania kvality

Neustála realizácia zlepšovacích návrhov

Účinky TQM

Účinok TQM možno rozdeliť na priamy a nepriamy. K priamym účinkom patrí zníženie nekvalitnej produkcie, k nepriamym patrí narastanie dôvery firme a zvýšenie kultúry firmy. Základné faktory, ktoré ovplyvňujú TQM sú :

a)  Pochopenie kvality –  Oporný bod celej štruktúry TQM tvorí štádium pochopenia kvality. Systém kvality sa vzťahuje a pôsobí na všetky činnosti spojené s kvalitou výrobku a služby. Tak vznikajú reťaze kvality , ktoré ovplyvňujú celkovú kvalitu výrobku. Manažérstvo kvality je trvalý proces, ktorý sa prakticky nikdy nekončí.

b)  Politika kvality – Pojmom politika kvality označujeme celkové zámery a smery pôsobenia firmy v oblasti kvality, jasne formulované a schvaľované najvyšším vedením firmy. Konečnú zodpovednosť za koncepciu kvality nesie vedenie firmy. Politika kvality musí byť zverejnená a musí ju pochopiť každý zamestnanec firmy. Do politiky kvality musia byť zahrnutý aj všetci subdodávatelia.

c) Stratégia manažérstva kvalityStratégia TQM sa zameriava na 3 základné oblasti – dodávateľsko-odberateľské vzťahy (spokojní odberatelia), prácu zamestnancov (dobrá a jasná komunikácia, tímová práca , spravodlivé odmeňovanie, školenia, poverenie zamestnancov) a hodnotenie kvality (vylúčenie chýb, stály monitoring, nepretržité zdokonaľovanie) .

d) Organizácia kvality – Jedna z hlavných podmienok rozvoja a napredovania firmy je jasná a dobrá organizačná štruktúra. Základ dobrej a prepracovanej organizácie, a tým aj efektívneho využitia zdrojov a zabezpečovania systému kvality, je v tom, že každý zamestnanec pozná svoje určené miesto, poslanie vo firme a z toho vyplývajúce právomoci a povinnosti.

e) Náklady na kvalitu – Náklady na kvalitu sú jeden zo základných faktorov ovplyvňujúci TQM. Cieľom je vytvoriť  rovnováhu medzi faktormi kvality a nákladov. Náklady na kvalitu možno rozdeliť do 3 skupín a to na náklady vyplývajúce z nekvality produktu alebo jeho časti, náklady na kontrolu a skúšanie kvality produktu a náklady na prevenciu.

f)  Plánovanie SMK ( systému manažérstva kvality ) – Jednou zo základných  požiadaviek na efektívne riadenie kvality vo firme a jej produkcie je systematické plánovanie SMK. Pred zavedením SMK vo firme  treba vykonať vstupný audit. Po tomto audite a zistení skutočného stavu existujúceho SMK možno vypracovať plán SMK. Plán SMK zahŕňa návrh politiky kvality, definície cieľov TQM, definovanie zodpovednosti, vybudovanie SMK, identifikácia problémových oblastí, príprava plánu zlepšenia kvality, kontrola a revízia celkovej efektívnosti. Ide o uzavretý systém.

g)  Systém manažérstva kvality – Na dosiahnutie vytýčených cieľov musia byť vo firme zosúladené všetky faktory  (ľudské , právne a technické), ktoré ovplyvňujú kvalitu výrobkov (produkcie). SMK sa má zaviesť a realizovať tak, aby spĺňal ciele vyplývajúce z politiky kvality firmy. SMKdve základné priority. Sledovať potreby a záujmy firmy a sledovať potreby a očakávania odberateľa. Vo firmách sa SMK buduje a hodnotí v súlade s STN EN ISO radu 9000. Podľa normy STN EN ISO 9004 sa SMK buduje a podľa normy STN EN ISO 9001 sa SMK certifikuje.

h) Tímová práca - Je nevyhnutná pri dosahovaní cieľov. Reťaz je totiž tak pevná, aký silný je jej najslabší článok.

i) Vzdelávanie – Organizácia sa musí neustále vzdelávať a implementovať do svojej práce nové poznatky

24.9.2010  Management Management Sprievodca produktmi Odporučiť článok
© 2008 Webcreator - internetová agentúra. Všetky práva vyhradené. Zavolajte nám 0910 90 70 48